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導讀
2020年春節(jié)期間，新冠肺炎疫情對中國企業(yè)運營帶來各方面的影響。
我們強烈建議企業(yè)在抗擊疫情的過程中，逐步建立及完善企業(yè)的危機管理文化，切實計劃并落實業(yè)務存續(xù)方案，以盡力降低疫情危機對您公司運營的干擾并確保業(yè)務在疫情爆發(fā)中能持續(xù)運營。
本指引旨在協助企業(yè)特別是中小企業(yè)在疫情中做好危機管理，保持業(yè)務的連續(xù)性，具體將包括以下重要的商業(yè)運營風險控制：
1. 人力資源管理
2. 供應商和客戶管理
3. 業(yè)務流程和商業(yè)功能
4. 對內溝通以及對外發(fā)聲
本指引希望協助企業(yè)達成以下目標：
1. 降低對員工的健康風險
2. 降低員工關系管理風險
3. 應急計劃與應急方案的概念和制定
4. 制定面向客戶及供應商的替代計劃確保業(yè)務運營存續(xù)
一、新冠肺炎疫情構成企業(yè)經營活動中的危機事件
新冠肺炎的爆發(fā)
2020年春節(jié)期間，新型冠狀肺炎疫情（“疫情”）迅速向全國甚至國際蔓延。
截止本文日，疫情已全面覆蓋全國34個省級行政區(qū)，并已在海外24個國家確認174個病例。[1]
新冠肺炎被世衛(wèi)組織列為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的后果
2020年1月30日，世界衛(wèi)生組織（WHO）在充分肯定中國政府和防疫機構的工作成績的前提下，將疫情列為突發(fā)公共衛(wèi)生事件（Public Health Emergency of International Concerns, PHEIC）。
WHO 宣布疫情為PHEIC主要基于中國感染數量急速增加，并有向多個國家蔓延的趨勢。
雖然WHO總干事不建議對中國進行旅行和貿易限制，并希望任何國家都秉持這個原則。然而出于主權國家對本國國民的保護，不少國家也先后做出不允許中國民航飛機進出本國、關閉邊界、不審理中國公民簽證申請、以及要求自中國返回的本國人做14天防疫隔離的措施。
例如：澳大利亞自2月1日起禁止所有從中國大陸出發(fā)的人員入境（澳洲國籍、澳洲PR以及上述人群家屬除外）；美國自美東時間2月2日下午5時起，過去14天內訪問過中國的外國人（美國公民和永久居民的直系親屬除外）將被暫時禁止入境；新加坡決定自2月2日起，中國公民及在過去14天曾經去過中國大陸的旅客（包括非中國籍旅客）禁止入境新加坡，新永久居民和長期準證持有人可入境并自行主動申請14天休假。
此外，大部分國家均要求在入境口岸對旅客進行體溫檢測和疫情篩查，發(fā)現疑似病例將隔離觀察。部分國家要求中國公民須填寫并提交健康狀況申報表。詳情參見國家移民管理局最新統計的關于有關國家對新冠肺炎疫情采取入境管制措施列表（https://mp.weixin.qq.com/s/iH4UX-qcjdFSeGc3UsvSDg）。
新冠肺炎疫情對企業(yè)構成危機事件
按照恒大研究院的數字，疫情將對投資、消費、出口行業(yè)帶來明顯的沖擊。對于中觀行業(yè)而言，餐飲、旅游、電影、交通運輸、教育培訓等受到沖擊最大。但是醫(yī)藥醫(yī)療防護、在線游戲行業(yè)收益。此外，廣大中小企業(yè)將在本次危機也將備受沖擊。
二、企業(yè)如何直面疫情做好危機管控
以本次疫情來說，企業(yè)應對于危機事件衍生的新規(guī)定要及時了解掌握并對生產經營活動迅速進行調整。
1.即時更新關注政府部門的新通知新要求
（1）延長休假
根據《國務院辦公廳關于延長2020年春節(jié)假期的通知》（國辦發(fā)明電〔2020〕1號），延長2020年春節(jié)假期至2月2日（農歷正月初九，星期日），2月3日（星期一）起正常上班。
作為本次疫情高爆發(fā)區(qū)，湖北省人民政府辦公廳在2020年2月1日另行頒布《關于延長2020年春節(jié)假期的通知》，規(guī)定延長2020年春節(jié)假期至2月13日（包含春節(jié)期間來湖北探親訪友休假的外地人員），2月14日起正常上班。
（2）隔離防護（關停業(yè)務）
1月24日，上海市政府召開新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作會議，表示將進一步落實對重點地區(qū)來滬人員實行居家或集中隔離觀察14天。
此外，多地政府還規(guī)定了復工日。以上海市為例，2020年1月28日頒布的《上海市人民政府關于延遲本市企業(yè)復工和學校開學的通知》第一條規(guī)定，本市區(qū)域內各類企業(yè)不早于2月9日24時前復工。涉及保障城市運行必需（供水、供氣、供電、通訊等行業(yè)）、疫情防控必需（醫(yī)療器械、藥品、防護品生產和銷售等行業(yè)）、群眾生活必需（超市賣場、食品生產和供應等行業(yè)）及其它涉及重要國計民生的相關企業(yè)除外。用人單位須依法保障員工合法權益。
同時，上海市人力資源社會保障局副局長費予清解釋2020年2月3日至9日屬于休息日，在此期間上班的員工，企業(yè)應支付200%的加班費。該解釋僅適用于上海地區(qū)。
（3）人員防護
根據國家衛(wèi)生健康委疾控局《關于印發(fā)公共場所新型冠狀病毒感染的肺炎衛(wèi)生防護指南的通知》（肺炎機制發(fā)〔2020〕15號）規(guī)定，人群經常聚集活動的公共場所和工作場所需要進行衛(wèi)生防護，包括消毒、通風、個人防護等措施。
在人群密集區(qū)域工作的，企業(yè)應建議相關工作人員佩戴醫(yī)用外科口罩（或其他更高級別的口罩），穿工作服并保持清潔，定期洗滌、消毒。同時注意手部衛(wèi)生，勤洗手。當出現發(fā)熱、咳嗽等癥狀時，盡量避免乘坐公共交通工具。
此外，酒店、旅館、辦公樓、餐廳等場所，還需要落實企業(yè)來訪人員管理。加強對來訪人員健康監(jiān)測和登記等工作。
2.積極執(zhí)行政府在疫情中的優(yōu)惠政策以及合同條款的減讓
（1）租金減讓
企業(yè)因疫情影響正常經營，導致原租賃合同無法繼續(xù)履行，可以不可抗力為由尋求租金減讓。根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條和《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規(guī)定，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。一般來說，不可抗力主要分為三種：自然災害，如臺風、地震、洪水、冰雹、泥石流、海嘯；政府行為，如頒布新的法律法規(guī)、征收、征用；社會異常事件，如罷工、騷亂、傳染性疾病爆發(fā)等。
本次疫情是否屬于不可抗力，可以通過不可抗力的構成要件判斷：
? 不可預見性
指不可抗力事件，必須是當事人在訂立合同時，當事人無法預見的事件。本次疫情與2003年爆發(fā)的非典病毒非常相似，但傳染性更強，且已經被WHO宣布疫情為突發(fā)公共衛(wèi)生事件（PHEIC），疫情爆發(fā)迅速，不具有可預見性。
? 不可避免性
指合同生效后，當事人對可能出現的意外情況盡管采取了及時合理的措施，但客觀上仍無法阻止意外情況的發(fā)生。本次疫情爆發(fā)后，全國大多數地區(qū)已啟動疫情一級響應措施，并采取甲類措施進行防控。雖然積極采取防護措施，依舊無法控制疫情蔓延。
? 不可克服性
不可克服性是指合同的當事人對于事件所造成的后果不能克服。針對此次疫情，中央及各地方政府紛紛出臺了延長假期和延期復工的通知，企業(yè)必須嚴格履行義務。另外，就疫情本身而言，截止目前亦未有確切有效的治療方法。
綜上，本次疫情符合不可抗力的構成要件。此外，2020年1月31日湖州市貿促會也發(fā)出通知，告知外貿企業(yè)，本次肺炎疫情屬不可抗力事實范圍，可申請中國貿促會出具不可抗力事實性證明。[2]
根據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條和第一百一十八條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責任。當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。
因此，若當事人以不可抗力為由主張租金減讓等權利時，應當根據《中華人民共和國合同法》和合同約定，搜集本次疫情相關的法律法規(guī)、地方政策、媒體報道，同時主張權利一方應積極履行通知義務，告知對方合理請求和可行的替代性方案，以減輕可能給對方造成的損失，并保存相關證明。若出租人拒不同意，承租人應當仍按照合同約定履行租金支付義務，同時保留司法救濟的權利，以避免出租人單方解除租賃合同，承租人支付租金后，可通過訴訟或仲裁途徑要求減免租金。
（2）政府優(yōu)惠政策的支持
財政部、海關總署和稅務總局聯合發(fā)布的《關于防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情進口物資免稅政策的公告》（財政部公告2020年第6號）和《慈善捐贈物資免征進口稅收暫行辦法》（公告2015年第102號）等有關規(guī)定，境外捐贈人無償向受贈人捐贈的用于防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情（以下簡稱疫情）進口物資可免征進口稅收。自2020年1月1日至3月31日，實行更優(yōu)惠的進口稅收政策：
? 對捐贈用于疫情防控的進口物資（包括但不限于試劑，消毒物品，防護用品，救護車、防疫車、消毒用車、應急指揮車），免征進口關稅和進口環(huán)節(jié)增值稅、消費稅，包括：國內有關政府部門、企事業(yè)單位、社會團體、個人以及來華或在華的外國公民從境外或海關特殊監(jiān)管區(qū)域進口并直接捐贈；境內加工貿易企業(yè)捐贈。
? 對衛(wèi)生健康主管部門組織進口的直接用于防控疫情物資免征關稅。
? 免稅進口物資，已征收的應免稅款可根據規(guī)定予以退還。
綜上所述，企業(yè)應積極啟動不可抗力處理合同關系并進行客戶應急關系管理，同時合理利用政府優(yōu)惠政策，減少或避免因疫情影響造成的損失。
三、建議企業(yè)在疫情危機中制定并落實確保業(yè)務持續(xù)性方案
我們強烈建議企業(yè)在抗擊疫情的過程中，逐步建立及完善企業(yè)的危機管理文化，切實計劃并落實業(yè)務存續(xù)方案，以盡全力降低疫情危機對您公司運營的干擾并確保業(yè)務在疫情爆發(fā)中能持續(xù)運營。
企業(yè)可在以下方面制定并落實業(yè)務持續(xù)方案：
1.人力資源管理：領導力和工作流程調整
（1）危機管理中最重要的是領導力
? 企業(yè)必須在組織架構上讓具有領導力的管理人員領導危機應急小組并形成相應的應急流程和機制。
? 在處理過程中，應急工作小組還需要及時做好匯報和通知員工、對外媒體發(fā)聲等危機管理工作。
? 制定領導力持續(xù)方案：確保做決定的管理人員缺位時的替代領導方案。
? 加強企業(yè)凝聚力。統一思想、共度難關，通過員工疏導以及企業(yè)凝聚力文化宣傳，增強員工信心，同時為度過企業(yè)艱難時期打下堅實基礎。
? 做好中長期的企業(yè)工作規(guī)劃。因本次疫情爆發(fā)時長難以預估，中小企業(yè)需要在初期制定好接下來一段時間的企業(yè)內部資源配置方案。
? 承擔企業(yè)社會責任。在企業(yè)正常運營的前提下，落實企業(yè)社會責任，做好員工健康安全防護工作，還可以組織捐款捐物等活動。
（2）調整并采取靈活的工作流程
? 采取靈活的工作安排例如居家辦公、關懷有家人在疫區(qū)的員工
? 重新審核請假、海外出差、工作場所安全、撤退危險區(qū)域的制度方案和流程
? 醫(yī)療保險政策調整
（3）制定切實可行的出差和員工健康保障方案
? 更新高風險地區(qū)并停止不必要的差旅
? 對于已在疫情高發(fā)區(qū)的員工宣貫健康保障方案
（4）員工健康檢測合檢查
? 主動做好員工健康排查和登記工作。按照組織結構，自上而下落實完成。并做到每日更新。同時對重點疫區(qū)和一般疫區(qū)的員工區(qū)分安排。
? 按照政府要求做好公共健康事件反饋措施，如工作場所發(fā)現疑似病患的報告機制；協助疾控部門做好流行病學調查。
（5）遠程工作安排
? 具體工作安排和遠程工作制度施行。根據各企業(yè)、部門工作類型和特點，有針對性的進行任務布置。同時為符合各地復工要求，無法進行集中辦公的企業(yè)，可以制定臨時的遠程工作制度，確保企業(yè)主體工作正常運行。
2.供應商和客戶管理
（1）梳理重要供應商、經銷商、客戶的合同關系
? 企業(yè)應組織各部門、業(yè)務線及時梳理供應商、經銷商、合作伙伴之間的合同關系。
（2）及時通知溝通
? 企業(yè)可通過微信公眾號、微博、郵件等方式通知所有客戶本企業(yè)對于應對疫情的主要舉措，以及企業(yè)在疫情爆發(fā)期內運營情況及承諾的復工時間。
（3）制定替代方案
? 無法按約履行合同義務時，應當及時向客戶說明理由，并積極提出替代性方案，簽訂補充協議等。對于境外客戶，還可以提供不同語言版本的政府公告、新聞報道等正式文件，以便對方理解、信任，維護企業(yè)信譽。
? 未達成補充協議的，企業(yè)需按原合同繼續(xù)履行，確實無法履行，導致企業(yè)違約的，違約方可以保留司法救濟權利。待企業(yè)復工后，通過訴訟或仲裁途徑方式解決，最終以裁決及判決結果為準。
3.業(yè)務流程和商業(yè)功能
（1）辨識重要的職能部門和核心員工
? 形成A組員工及B組員工并執(zhí)行場所和工作時間的區(qū)分部署
? 交叉培訓員工并建立輪換機制
（2）進行應急危機演練
? 原則上企業(yè)需要定期進行危機演練，以避免在公共衛(wèi)生危機事件爆發(fā)時手足無措。但從實踐上非常少的中國企業(yè)這么做。
? 企業(yè)可利用此次疫情進行危機演練。例如通過預設危機事件（危機場景要分門別類，預設全面且有條理性），組織高管、公關、法務、人力資源等部門，成立“危機管控應急工作小組”，按照角色分工，商議各部門及成員的任務。并據此形成危機事件解決流程及方案。
（3）確保員工健康監(jiān)測流程能識別和管理健康不適的員工
（4）確保后勤部門有足夠的保護個人防疫物資和設備
（5）確保定期對工作場所進行消毒
（6）重新制定訪客制度以及員工監(jiān)測和后續(xù)檢測方案
（7）教育員工保持健康的衛(wèi)生習慣避免感染
4.對內溝通以及對外發(fā)聲
對內溝通：
（1）任命專/兼職溝通專員負責各個業(yè)務板塊的溝通計劃執(zhí)行確保商業(yè)需求和業(yè)務流行方案的執(zhí)行
（2）確保員工清楚了解自己在疫情爆發(fā)期間的工作職責
（3）必要減薪裁員時，要做好溝通預案
? 保障合規(guī)性
企業(yè)在應對公共衛(wèi)生危機事件，進行員工關系管理時，需要及時關注國家人力資源和社會保障部門及當地人社局出臺的相關法律法規(guī)。確保相關舉措符合法律規(guī)定，避免因錯誤的員工關系管理行為導致的行政處罰。
本次疫情爆發(fā)期間，人力資源社會保障部辦公廳頒布《關于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動關系問題的通知》（人社廳明電[2020]5號），規(guī)定對新型冠狀病毒感染的肺炎患者、疑似病人、密切接觸者在其隔離治療期間或醫(yī)學觀察期間以及因政府實施隔離措施或采取其他緊急措施導致不能提供正常勞動的企業(yè)職工，企業(yè)應當支付職工在此期間的工作報酬，并不得依據勞動合同法第四十條、四十一條與職工解除勞動合同。
因此，各企業(yè)應積極遵守上述法律規(guī)定，按時支付員工工資，不得因員工感染新型冠狀病毒等原因解除勞動合同。
? 企業(yè)降薪、調整工時、裁員等管理手段選擇
若企業(yè)的營業(yè)收入和利潤沒有明顯變化，則無需采用降薪或裁員等方式。但若出現企業(yè)收入減少、利潤降低，支付能力明顯不足時則應果斷采取措施降低成本。
一般而言，企業(yè)可以采用裁員、降薪、調整工時等手段。此外，還需要結合勞動法規(guī)進行取舍。例如，根據《關于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動關系問題的通知》規(guī)定，企業(yè)因受疫情影響導致生產經營困難的，可以通過與職工協商一致采取調整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩(wěn)定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。企業(yè)在維護正常經營的同時，也需要顧及員工利益。
? 制定溝通預案
在確定調整方案后，如：降薪、裁員，需要提交相關決議至董事會、股東（大）會、職代會表決通過。同時，企業(yè)需要制定好相應的勞動合同補充協議，在與員工協商一致并簽署完成后，完成備案手續(xù)。
在溝通預案的制定過程中，企業(yè)需要搜集和保留與員工的相關溝通證據，防止員工無法接受公司降薪、裁員調整，提出勞動仲裁或訴訟時，企業(yè)可以據此提出抗辯，防止因違法解除等問題造成公司利益損失。
對外發(fā)聲：
（1）確定與企業(yè)商業(yè)利益密切相關的利害關系方，分別制定溝通方案
? 供應商溝通方案
? 服務商溝通方案
? 客戶溝通方案
（2）溝通渠道
中小企業(yè)由于人員少、靈活性強，可以通過口頭表達、微信、微博等形式對外公布企業(yè)運行狀況、危機管控策略以及企業(yè)社會責任承擔情況等等。
大型企業(yè)由于員工人數眾多、社會影響力大、國際化程度高等原因，在面對危機時，需要管理和審核員工對外發(fā)布的每一種聲音。
此次疫情爆發(fā)，不少網友在微博、微信上轉發(fā)未經證實的消息，造成了社會恐慌，依據《刑法》第二百九十一條之一規(guī)定，可能會以編造、故意傳播虛假恐怖信息罪定罪處罰。針對此類現象，各企業(yè)應當對員工加強引導，還可以在《員工手冊》及企業(yè)內部規(guī)章中進行約定，對員工行為進行約束。
此外，各企業(yè)還可以利用各類媒體資源、“意見領袖資源庫”，代表企業(yè)對外輸出正面言論并及時向社會公布企業(yè)應對策略、企業(yè)經營狀況，以維系客戶及公共關系。
后記
2011年3月11日，日本震災，日本迪士尼樂園在90%員工屬于小時工雇員的情況下，完成了對上萬名游客的安全保護和疏散，沒有發(fā)生任何二次災害。復盤這次危機管理，正是迪士尼樂園在365天里的180天堅持對員工進行危機管理教育，并上升為企業(yè)的危機管控文化。一旦發(fā)生危機事件，從高管到兼職打工的員工都能有序貫徹應急預案，在危機中讓每一位游客記住的是迪士尼樂園在危機時刻對游客的安全保護和人文關懷，體現的是迪士尼樂園的管理水平，并讓每一位當天的游客成位銘記終生的記憶。這無疑是把危機變?yōu)槠髽I(yè)商譽宣傳的非常成功的案例。
國內企業(yè)較少對員工進行危機管理教育，危機預案也往往欠缺演練，而成為公司文件的一部分。但是回顧一些
成功企業(yè)的經驗，我們往往發(fā)現領導者如果注意培養(yǎng)高管和員工的危機意識，常態(tài)化模擬測試管理層以及核心員工的承壓能力，往往能防微杜漸，越是在困難的時刻越能做出正確的事情。企業(yè)不僅需要的是在經濟環(huán)境良好的時候，順風而上也需要在逆風的時候堅持下來，這樣才能實現企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現企業(yè)的社會價值。
[1] 中國國際貿易促進委員會湖州市委員會，新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間如何申請中國貿促會不可抗力事實性證明, http://ccpithz.huzhou.gov.cn/xwdt/tzgg/20200131/i2609700.html，
[2] 丁香園.新型肺炎疫情實時動態(tài). 2020-02-05 https://ncov.dxy.cn/ncovh5/view/pneumonia_peopleapp?from=timeline&isappinstalled=0
滬公網安備 31010402007129號
