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2016年9月27日下午，上海律協會展與旅游業務研究委員會在律協第一會議室舉辦“酒店管理法律實務研討系列講座”之“酒店管理服務中的法律法規問題研討會”。會議邀請上海師范大學、上海旅游高等專科學校賀學良教授擔任主講嘉賓，上海律協會展與旅游業務研究委員會主任王立群律師、副主任王荷根律師等約50名律師參加了研討交流。
賀學良教授主要從酒店日常經營中遇到的法律問題，“營改增”對酒店行業的影響以及酒店業立法建議等方面進行分享。
一、關于酒店的定義和評定標準
我國主要依據GBT14308國家技術標準對酒店進行劃分和評定。該標準強調酒店是提供相應服務的住所設施。
GBT14308標準關注酒店的三要素：1、住所設施空間要素。這是酒店最基本的硬件設施；2、服務要素。酒店需要提供相應的服務。這一要素是酒店與房屋租賃的根本區別；3、時間要素。關于時間要素存在一些不同的觀點。考慮到酒店的主要功能是給顧客過夜，酒店業的“天”“夜”等概念與通常理解以及民法規定有所區別。根據國際上的慣例，客人對客房擁有22個小時的使用權，從當天下午2點到第二天中午12點。一般來說，旅館和旅行社合同協議約定，在旅游者到達的當天24點和離開的12點將房間留給旅游者支配，這是“夜”的概念。而《上海市旅館業管理辦法》規定：“旅館與旅客約定住宿時間結算方法的，住宿時間按照約定的方法結算。旅館與旅客沒有約定住宿時間結算方法的，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結算。”這種情況，法律沒有對時間做出強制性規定，完全由雙方協商，對消費者是不公平的。因此，法律規定尚需進一步完善。
GBT14308標準對評級的規定：中國的酒店是按照星級制劃分等級的，最高的是五星級。因此，如果酒店將“六星級”“七星級”等作為營銷口號，是涉嫌違法的。酒店評級突出住所功能，主要考慮三個方面：住宿設施的舒適度，管理模式的可操作性，應急管理能力。其中客房的舒適度起到決定性因素。評定的方法主要有三種：一是星級評定機構直接調查；二是參考顧客滿意度；三是檢查員偽裝成顧客調查。
二、酒店業的立法嚴重不足
在我國，酒店業是個很大的市場，但沒有出臺專門的酒店法。《中國旅游飯店行業規范》是行業協會制定的文件，不是國家的法律法規，僅對協會會員具有一定的約束力。關于酒店行業的法律糾紛，目前只能根據具體情況去適用相關的法律法規。但這些法規并非針對酒店業制定，適用起來存在一定困難。因為對法律的理解不同，不同法院對相似案件的判決結果往往會有所不同。例如，顧客能否自帶酒水，酒店對顧客隨身物品是否有保管義務等問題，不同地區、不同執法機構的標準各不相同，無法統一。因此亟待出臺《酒店法》，對涉及酒店業的問題進行明確規定。
三、民宿等新型酒店模式亟待法律規范
GBT14308標準規范的是傳統酒店，但是民宿以及長住公寓等新模式層出不窮。近些年，民宿發展迅速，上海擬制定關于民宿的管理辦法。長住公寓也正處于發展階段，它和酒店存在一定區別，需要法律進行規范。
四、住宿登記制度存在的問題
酒店的住宿登記應當是實名、實數、實情、實事。在酒店的實際工作中會遇到很多難以控制的情況，如有客人先行登記后將房卡交給未登記的人入住。酒店不可能每次都對進出的旅客進行登記，所以難免會出現漏登記的情況。但是，《上海市旅館業治安管理實施細則》已經將訪客登記制度強制化：旅館應當建立訪客登記制度，進入旅館客房的會客者要登記有效身份證件，并且不能超過23點。這使得酒店在住宿登記工作上存在更大的風險。
關于“有效身份證件”的理解也存在不同。護照、駕照等是否屬于有效身份證件？對此并沒有明確規定。各地公安機關認定標準也不相同。酒店應當征集當地公安機關的意見，在實際工作中按照當地公安機關的要求操作，減少遭受處罰的風險。
五、關于酒店保護顧客人身安全的責任
我國尚未出臺《酒店法》，對于顧客在酒店發生意外、遭受人身損害，一般適用民事法律中的過錯原則。酒店對顧客遭受的傷害沒有過錯的，無需承擔賠償責任。這就要求酒店在日常做好服務工作，比如：保持地毯的平整，保持地面沒有積水。對于客房區域內，酒店可以通過設置防滑墊、粘貼警示標志等方式盡到安全保障責任。
顧客因酒店設施遭受傷害的，酒店并非一定承擔賠償責任。如果酒店安裝的設施質量合格且按照廠家要求進行安裝使用，那么可以認為酒店對顧客的損害不存在過錯，無需承擔賠償責任。反之，如果設施質量不合格或者未正確使用導致顧客遭受損害的，酒店應當承擔賠償責任。
六、關于酒店保護訪客人身安全的責任
首先，訪客應當經過酒店登記，得到許可后方能進入酒店客房區域。如果未經登記進入客房區域遭受損害，酒店應當無需承擔責任。其次，訪客和顧客享受的權利是不同的，訪客對客房設施的使用應當在合理限度內。對于超出合理范圍使用酒店設施遭受損害的，酒店無需承擔責任。比如訪客使用客房衛生間沐浴，滑倒摔傷。由于訪客使用沐浴設施缺乏合理性，酒店可以免責。
七、酒店承擔賠償責任的范圍
《消保法》規定賠償的項目一般包括醫療費、護理費和因誤工減少的收入。但是，當顧客遭受損害構成殘疾或者造成死亡的，需要另行支付生活資助費、生活補助費以及殘疾賠償金或死亡賠償金。值得注意的是，未造成殘疾或死亡的，《消保法》并未要求支付精神損失費。
八、酒店對顧客財物的保障義務
對于顧客的財物，酒店應當從以下兩個方面提供保障義務：一是要提供貴重物品的保管和提示義務。如果酒店提供了貴重物品的寄存服務并明確提示顧客寄存貴重物品，但顧客選擇不寄存的，視為酒店已經盡到安全保障義務；二是對客房采取必要的防盜措施，比如安裝防盜鏈、防盜門、監視系統等。如果已經盡到這些保障義務，那么酒店應當無需對顧客丟失的財物承擔賠償責任。但是，根據《消保法》的規定，對于雙方都有過錯的，視為酒店未盡到安全義務，對財物的丟失承擔一部分責任，由顧客承擔主要責任。
九、酒店對顧客停放車輛的責任
停車一般可能產生三類法律關系：保管合同關系、消費服務合同的附隨義務和場地租賃關系。實踐中，在經營性場所停車往往被認為是車輛保管合同，在非經營性場所停車則被認為是場地租賃合同。鑒于酒店屬于經營性場所，因此與顧客之間成立車輛保管合同。如果車輛丟失，酒店要按照保管法律關系承擔違約責任。
十、“營改增”對酒店業的影響
“營改增”政策對酒店業影響較大，稅費有所降低。酒店業以前按照5%支付營業稅，現在按照6%繳納增值稅，事實上屬于重大利好。
正常酒店服務的增值稅率是6%，但酒店是分類稅制，對于停車收入、售賣客房用品等，一般適用其他稅制。事實上，如果能夠說服專管員將銷售商品和酒店服務捆綁在一起，那么售賣的商品也可以按照6%的標準確定稅率。
賀學良教授的分享結束后，與會人員又對酒店業的立法動態、互聯網民宿、訪客登記等問題展開進一步討論。隨著國內酒店業不斷發展壯大，新型模式也廣為消費者所接受，現行的法律法規已經較難滿足解決涉及酒店業糾紛的現實需求。不少與會人士呼吁能盡快針對酒店行業進行專門立法，保護酒店投資者、酒店從業者、消費者的合法權益。
（注：以上嘉賓觀點，根據錄音整理，未經本人審閱）
供稿：上海律協會展與旅游業務研究委員會
執筆：許 杰 北京德和衡（上海）律師事務所
陶炳立 北京德和衡（上海）律師事務所
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