網(wǎng)上投稿
引言：
2025年315前夕，最高人民法院響應(yīng)中央《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》號召，應(yīng)時(shí)發(fā)布了《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（下稱“《解釋》”）。筆者認(rèn)為，《解釋》中的若干規(guī)定將對網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的運(yùn)營產(chǎn)生一定影響，如“預(yù)付式消費(fèi)”的定義是否適用于網(wǎng)游消費(fèi)、網(wǎng)游用戶協(xié)議是否還可約定仲裁、未成年人訂立用戶協(xié)議的效力、游戲賬號是否可以無視用戶協(xié)議約定而轉(zhuǎn)讓、退費(fèi)的條件與標(biāo)準(zhǔn)等等問題；《解釋》將在2025年5月1日生效，常言道，靴子未落地，最讓人著急。筆者撰文擬對《解釋》中對網(wǎng)游行業(yè)可能存在影響的若干問題略作前瞻性的探討與對策分析建議，希能緩解行業(yè)焦慮，提前制定對策。筆者本人同時(shí)身處仲裁與游戲行業(yè)，作為系列文章第一篇，講的是“用戶協(xié)議是否仍可約定仲裁”這一問題。
一、《解釋》是否適用網(wǎng)游消費(fèi)？
要探討《解釋》第九條第（六）項(xiàng)關(guān)于“約定的爭議解決方法不合理增加消費(fèi)者維權(quán)成本，系屬無效格式條款”的規(guī)定是否將導(dǎo)致用戶協(xié)議無法再約定仲裁，首先需要明確《解釋》本身是否適用于網(wǎng)游消費(fèi)，題眼有二：
第一，網(wǎng)游行業(yè)是否屬于《解釋》規(guī)制的行業(yè)。《解釋》第一條即對其規(guī)制的行業(yè)作出了列舉，包括了零售、住宿、餐飲、健身、培訓(xùn)等生活消費(fèi)領(lǐng)域，與《解釋》同時(shí)發(fā)布的6起典型案例也未包括游戲行業(yè)，可見從立法原意上，游戲行業(yè)并非《解釋》所重點(diǎn)規(guī)制的對象。然而需要注意的是，第一條并非窮盡式列舉，最高院在答記者問時(shí)亦說明了除《解釋》第一條列舉的生活消費(fèi)領(lǐng)域外，其他一些消費(fèi)領(lǐng)域產(chǎn)生的預(yù)付式消費(fèi)糾紛也適用《解釋》。
更重要的是，《解釋》在其第十條第3款規(guī)定了“經(jīng)營者主張從預(yù)付款中抵扣已經(jīng)兌付商品或者提供服務(wù)價(jià)款的，人民法院依法予以支持，但經(jīng)營者違反法律規(guī)定向未成年人提供網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲等服務(wù)的除外”。此雖非關(guān)于《解釋》適用范圍的規(guī)定，但從其行文之意可以看出，網(wǎng)游行業(yè)極大概率屬于《解釋》所規(guī)制的行業(yè)。
第二，網(wǎng)游消費(fèi)是否屬于預(yù)付式消費(fèi)。《解釋》對“預(yù)付式消費(fèi)”進(jìn)行了正反雙向定義。正向而言，“經(jīng)營者收取預(yù)付款后多次或者持續(xù)向消費(fèi)者兌付商品或者提供服務(wù)”的屬于預(yù)付式消費(fèi)；反向而言，排除了“一次性消費(fèi)”及多用途預(yù)付卡產(chǎn)生的糾紛。網(wǎng)游消費(fèi)是否屬于預(yù)付式消費(fèi)，則取決于具體收費(fèi)模式是否符合以上定義。目前，主流的游戲收費(fèi)模式包括以下幾種：1. 買斷制（Buy-to-Own）；2. 訂閱制（Subscription）；3. 內(nèi)購道具（F2P）；4. 抽卡機(jī)制（Gacha）5. 虛擬點(diǎn)卡/時(shí)長收費(fèi)；6. DLC/擴(kuò)展包收費(fèi)；7. 混合模式（如戰(zhàn)斗通行證）。
筆者認(rèn)為，其中訂閱制、時(shí)長收費(fèi)、戰(zhàn)斗通行證是確定性比較高屬于預(yù)付式消費(fèi)的類型；內(nèi)購道具、抽卡則往往涉及到預(yù)充值購買游戲貨幣，亦有較大可能被認(rèn)定為預(yù)付式消費(fèi)；而買斷制及擴(kuò)展包則可能存在一些爭議，理由在于所有網(wǎng)游的服務(wù)提供，不可避免地具有“持續(xù)提供服務(wù)”的特性（有別于脫離網(wǎng)絡(luò)即可游玩的單機(jī)游戲），然而在買斷制項(xiàng)下，消費(fèi)者支付的對價(jià)是為了一次性買斷游戲使用權(quán)，還是預(yù)付款之后要求運(yùn)營商持續(xù)性提供服務(wù)，尚待將來的司法實(shí)踐進(jìn)一步明確。言而總之，目前絕大多數(shù)的網(wǎng)游收費(fèi)模式是可以落入預(yù)付式消費(fèi)之定義的。
可以得出初步結(jié)論，《解釋》將適用于網(wǎng)游消費(fèi)的大部分場景。
二、網(wǎng)游用戶協(xié)議是否仍可約定仲裁？
筆者在去年對各大游戲運(yùn)營商的用戶協(xié)議約定的爭議解決方式做過初步調(diào)研，約定訴訟或仲裁的兼而有之。同時(shí)，筆者亦了解到，在此前的數(shù)十起有關(guān)確認(rèn)仲裁協(xié)議效力的司法實(shí)踐中，僅有一起認(rèn)定在線訂立的用戶協(xié)議中的仲裁條款無效，其余案例中法院均認(rèn)定仲裁條款有效。然而，在《解釋》于今年5月1日生效后，情況可能出現(xiàn)一定變化。同樣，題眼有二：
第一，消費(fèi)糾紛的可仲裁性。可仲裁性指的是某類糾紛本身在一國法律項(xiàng)下是否允許通過仲裁解決，如不允許，則最終解決途徑只能是訴訟。對此，不同國家有不同的規(guī)定：歐洲國家趨向于保守，往往認(rèn)為消費(fèi)糾紛不具有可仲裁性；北美則較為開放，專門的消費(fèi)仲裁已經(jīng)普遍適用；亞洲國家則往往認(rèn)可其可仲裁性，但未有專門的消費(fèi)仲裁，由商事仲裁解決。
我國法律是認(rèn)可消費(fèi)糾紛的可仲裁性。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。此前亦有大量的網(wǎng)游消費(fèi)相關(guān)糾紛在全國各大仲裁機(jī)構(gòu)審理裁決。這一點(diǎn)即便在《解釋》出臺的背景下，仍沒有改變，《解釋》本身并未剝奪消費(fèi)糾紛的可仲裁性，從立法角度上，亦不能違反上位法剝奪消費(fèi)糾紛的可仲裁性。
第二，網(wǎng)游用戶協(xié)議中的仲裁條款是否因其為格式條款而無效。《解釋》第九條第（六）項(xiàng)真正的題眼在于，在消費(fèi)糾紛小額、高發(fā)、地域廣泛性的背景下，經(jīng)營者通過一紙仲裁協(xié)議，將所有消費(fèi)糾紛導(dǎo)入商事仲裁機(jī)構(gòu)解決（往往是經(jīng)營者所在地的仲裁機(jī)構(gòu)），迫使消費(fèi)者不得不以更高的維權(quán)成本進(jìn)行維權(quán)（就小額糾紛而言，仲裁機(jī)構(gòu)收取的仲裁費(fèi)往往高于法院訴訟費(fèi)，甚至高于爭議標(biāo)的本身），或因其不熟悉仲裁制度，直接放棄維權(quán)，是否屬于不合理增加消費(fèi)者維權(quán)成本的“霸王條款”。如被認(rèn)定具有不合理性，則將被認(rèn)定為無效。
對此，筆者認(rèn)為如認(rèn)定一項(xiàng)網(wǎng)游用戶協(xié)議中的仲裁條款無效，則需滿足兩項(xiàng)條件：1. 該仲裁條款屬于格式條款；2. 該仲裁條款具有“不合理性”，是否合理從仲裁地（約定境外仲裁顯然不屬合理）、仲裁費(fèi)用與可能產(chǎn)生爭議金額的比例、是否允許在線庭審等多個(gè)維度考量。
三、網(wǎng)游企業(yè)的對策
面對前述仲裁條款無效的風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)游企業(yè)最簡單的對策是不再約定仲裁。然而，據(jù)筆者觀察，不同于健身、教培、餐飲等行業(yè)經(jīng)營者小微化的特點(diǎn)，網(wǎng)游運(yùn)營商往往是具有一定規(guī)模的企業(yè)，其在用戶協(xié)議中約定仲裁條款，目的亦非增加消費(fèi)者維權(quán)成本，限制排除消費(fèi)者的維權(quán)權(quán)利，更不可能動(dòng)輒“卷款跑路”，而是更為重視仲裁的保密性優(yōu)勢及效率優(yōu)勢——畢竟網(wǎng)游行業(yè)作為享有巨大網(wǎng)絡(luò)流量的行業(yè)，也承擔(dān)著流量之殤，極小額的司法公開判決往往會(huì)引起重大的負(fù)面流量和商譽(yù)損失。對此，如網(wǎng)游企業(yè)仍擬在用戶協(xié)議中約定仲裁條款，筆者建議采取如下應(yīng)對措施：
第一，將用戶協(xié)議中的仲裁條款單獨(dú)作為“非格式條款”，賦予消費(fèi)者選擇權(quán)。具體方式有二：其一，可以在訂立用戶協(xié)議時(shí)讓用戶勾選爭議解決方式為訴訟或者仲裁，從根源上解決其“格式條款”的性質(zhì)；其二，參考境外消費(fèi)行業(yè)企業(yè)相關(guān)做法，設(shè)置“仲裁跳出”（opt-out）機(jī)制——即默認(rèn)爭議解決方式為仲裁，但消費(fèi)者有權(quán)在一定期間內(nèi)、一定條件下主動(dòng)選擇以一定方式（如登錄賬號更改爭議解決方式、向經(jīng)營者發(fā)送電子郵件明確表示跳出等）跳出仲裁協(xié)議的約定，同樣給予了消費(fèi)者選擇權(quán)。
第二，從仲裁條款的合理性角度進(jìn)行優(yōu)化。如在仲裁條款中：1. 約定仲裁審理方式為在線審理、在線送達(dá)（寫清電子郵箱，并注明此為仲裁程序中唯一必須進(jìn)行的送達(dá)方式）；2. 約定該消費(fèi)糾紛由獨(dú)任仲裁員進(jìn)行審理，對該仲裁員的產(chǎn)生方式，直接約定由仲裁機(jī)構(gòu)指定，無需進(jìn)行雙方提名仲裁員的流程；3. 約定取費(fèi)相對低廉的仲裁機(jī)構(gòu)管理仲裁；4. 或可設(shè)置當(dāng)爭議金額大于特定金額時(shí)，此仲裁條款方予生效的約定（據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)爭議標(biāo)的達(dá)到一定金額時(shí)，仲裁收費(fèi)往往與訴訟一審收費(fèi)差距不大，同時(shí)因仲裁一裁終局的特點(diǎn)，亦免去了二審可能產(chǎn)生的訴訟費(fèi)）。
四、立法建議
2025年3月15日，南方周末撰宏文《繳兩萬仲裁費(fèi)，退三百網(wǎng)購款：消費(fèi)仲裁“霸王協(xié)議”》，引發(fā)了仲裁業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。以筆者從事仲裁法律服務(wù)十余年的觀察來看，亦同意該文的部分觀點(diǎn)。小額消費(fèi)糾紛，確不適合全部由商事仲裁機(jī)構(gòu)管轄。商事仲裁具有基于仲裁司法審查而產(chǎn)生的程序嚴(yán)謹(jǐn)性、基于其跨境執(zhí)行效力而產(chǎn)生的天然涉外傾向性、逐漸脫離財(cái)政支持自收自支等特點(diǎn)，從其人員配置、辦公場地等方面不可避免產(chǎn)生相對較高的費(fèi)用成本。其結(jié)果是消費(fèi)者認(rèn)為商事仲裁收費(fèi)過高，而仲裁機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)糾紛反而面臨個(gè)案“虧損”的雙輸。
但同時(shí)，筆者認(rèn)為消費(fèi)糾紛也不適合全部由人民法院管轄，其隱性成本在于：在司法資源已經(jīng)如此緊張的當(dāng)下，將基層人民法院的法官埋沒于數(shù)量巨大的批量消費(fèi)糾紛案件中（朝陽區(qū)人民法院2024年一年辦案量超過30萬件），將導(dǎo)致其他需要一定工作量進(jìn)行審理的案件得不到合理的資源分配，裁判質(zhì)量和效率受到重大影響。
筆者建議從立法角度借鑒它山之石，設(shè)立專門的消費(fèi)仲裁制度及消費(fèi)仲裁機(jī)構(gòu)，可下設(shè)于已經(jīng)非常成熟、鋪設(shè)于全國各地的消協(xié)或消保委旗下，結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)領(lǐng)域特點(diǎn)組織相應(yīng)人員對批量的消費(fèi)糾紛案件進(jìn)行審理、出具裁決，保留保密性特征，并賦予裁決強(qiáng)制執(zhí)行效力，以兼顧經(jīng)營者與消費(fèi)者的需求，落實(shí)中央《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》的要求。在立法完善前，亦可先由合適的商事仲裁機(jī)構(gòu)推出合理的專門消費(fèi)仲裁規(guī)則，以適應(yīng)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)，妥善解決爭議。
本文為筆者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表任何仲裁機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)。