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在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間圍繞物業(yè)費收交的矛盾占一定比例。在業(yè)主方看來，造成矛盾產(chǎn)生的根本原因是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)收費不匹配，以及物業(yè)服務(wù)人物業(yè)費收支透明，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)看來，物業(yè)費收繳率嚴(yán)重影響到物業(yè)服務(wù)水平提升，物業(yè)服務(wù)成本逐年上漲，但物業(yè)費多年不調(diào)整嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)市場的運作。
物業(yè)服務(wù)費，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。根據(jù)發(fā)改價格〔2003〕1864號《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第九條規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費用。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)人享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)人，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。在這兩種收費模式下，圍繞著物業(yè)費方面矛盾均有發(fā)生，但兩種收費模式下產(chǎn)生的矛盾爭議焦點各有不同。
首先，我們分析包干制收費模式下的矛盾與解決方式。在包干制收費模式下，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人之間的矛盾主要體現(xiàn)在，物業(yè)服務(wù)費用與服務(wù)水平是否相適應(yīng)，包括業(yè)主對物業(yè)費收支不公開、不合理的爭議。在這方面的司法訴訟實踐中，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費就是“打悶包”，對物業(yè)服務(wù)費收支缺少知情權(quán)，對物業(yè)服務(wù)缺少監(jiān)督權(quán)，特別是有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)存在一定瑕疵時更是激化雙方之間的矛盾。我們都知道物業(yè)服務(wù)是動態(tài)過程，但業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的體驗卻是365天24小時全方位的過程，可能業(yè)主對某一刻的服務(wù)體現(xiàn)不滿，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主的判斷為物業(yè)服務(wù)不到位，這樣的定性極為不合理。另外，有時因業(yè)主法律意識淡薄和對物業(yè)服務(wù)范圍的不了解，把原本不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)范圍統(tǒng)統(tǒng)歸到物業(yè)企業(yè)的責(zé)任，比如因房屋質(zhì)量問題引起的漏水問題以及鄰里之間矛盾等問題，都誤認(rèn)為是物業(yè)企業(yè)的責(zé)任，如果物業(yè)企業(yè)不予以解決，業(yè)主就以此拒交物業(yè)費。在包干制收費模式下如何解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，律師建議，1、應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第五條規(guī)定，將物業(yè)服務(wù)收費情況以合理方式向業(yè)主進(jìn)行公開，避免給業(yè)主造成“打悶包”的服務(wù)體驗，物業(yè)服務(wù)成本與支出的公示一定會打破業(yè)主的質(zhì)疑，也將引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)費建立與市場經(jīng)濟水平相適應(yīng)的機制。2021年7月15日住建部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司和文明辦聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費》的通知，通知要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大收費信息公開力度，在住宅項目顯著位置，采取公告欄、收費清單、電子滾動屏等方式，公布物業(yè)服務(wù)、停車及其他有償服務(wù)的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式和投訴電話等信息。因此，本律師認(rèn)為，通過增加物業(yè)收費透明度，一定會規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場，維護業(yè)主合法權(quán)益，減少物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛。2、加大物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)宣傳，讓物業(yè)服務(wù)市場的主體每一方都能夠知法守法。在業(yè)主方認(rèn)為，物業(yè)收了物業(yè)費，只要是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何事情都與物業(yè)有關(guān)，但法律上物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是“萬能的”。物業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展離不開法治，相信通過法律法規(guī)的宣傳，一定能明確物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的法律關(guān)系，厘清雙方的法律責(zé)任，減少和化解物業(yè)服務(wù)活動中的矛盾，也必將依法維護和保障物業(yè)服務(wù)相關(guān)主體的合法權(quán)益。
其次，我們分析酬金制收費模式下的矛盾與解決方式。1981年，第一家物業(yè)公司在深圳成立，填補中國內(nèi)地沒有物業(yè)管理的歷史空白，我國的物業(yè)管理是伴隨改革開放不斷發(fā)展壯大的，但在發(fā)展壯大的過程中確實存在不少問題，比如，2019年中國小康網(wǎng)調(diào)查，物業(yè)服務(wù)位列國人最不滿意居住問題之首，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)不滿意的問題能否借助酬金制進(jìn)行解決？從發(fā)改價格〔2003〕1864號《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》的規(guī)定和我們上海市房屋管理局發(fā)布的《關(guān)于住宅物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)收費實酬金制物業(yè)服務(wù)計費方式有關(guān)事項的通知》（滬房規(guī)范〔2021〕15號）的規(guī)定看，酬金制則克服了包干制模式的弊病，在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按照約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。實行酬金制將加大了物業(yè)服務(wù)運作過程中的財務(wù)透明度，有助于推動物業(yè)行業(yè)的市場化進(jìn)程，但物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)實市場中實行酬金制收費模式的較少。在酬金制下，業(yè)主認(rèn)為交了物業(yè)費，沒享受到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只拿酬金不服務(wù)，而物業(yè)公司則認(rèn)為，業(yè)主們屬于無理取鬧，并以此為借口拖欠或拒交物業(yè)費，其行為嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)人員的工資發(fā)放等。近期，本律師代理一起酬金制物業(yè)服務(wù)合同糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會的物業(yè)服務(wù)合同已到期，在業(yè)主委員會對其物業(yè)服務(wù)提出整改要求的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費及公司經(jīng)營需要為由主動提出終止物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，終止物業(yè)服務(wù)合同是一件比較簡單的事情，但合同終止后雙方為項目上的拖欠物業(yè)費的催收主體以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)終止員工經(jīng)濟補償金等產(chǎn)生糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為此墊付上百萬的費用，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主委員會要求其承擔(dān)該筆費用，酬金制下這些經(jīng)營的風(fēng)險如何承擔(dān)，目前現(xiàn)有的法律并不是很明確，司法實踐也不統(tǒng)一。采用采用酬金制需要業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《物業(yè)服務(wù)合同》進(jìn)行約定，業(yè)主方選擇酬金制必須經(jīng)過業(yè)主大會授權(quán)，在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意和對業(yè)主委員會不信任的情況下，多數(shù)業(yè)主不會選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)“只拿錢不干活”的收費方式。業(yè)主委員會作為代表業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》的一方主體，其本身規(guī)范化運作水平不高，對物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識欠缺，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)報請業(yè)主委員會確認(rèn)或?qū)徟甓任飿I(yè)服務(wù)資金預(yù)算時，業(yè)主委員會很難從專業(yè)上進(jìn)行有效審核，最終導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)得不到有效提升。針對酬金制下矛盾本律師認(rèn)為，1、屬地政府部門一定要求加強業(yè)主委員會規(guī)范化建設(shè)，業(yè)主委員會規(guī)范運作必將有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更好提升物業(yè)服務(wù)，進(jìn)而減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。2、希望加大酬金制方面的立法，比如在酬金制下，預(yù)收的物業(yè)費屬于業(yè)主的財產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于代管性質(zhì)，按照法律規(guī)定這部分不屬于經(jīng)營收入，不應(yīng)繳納稅費，但各個地方立法還不統(tǒng)一，建議針對這些酬金制運作過程存在的問題通過立法方式進(jìn)一步明確。3、聘請專業(yè)第三方介入，本律師注意到在酬金制下業(yè)主方對賬目真實不認(rèn)可的問題，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了做好賬目公示公告外，在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定每年度進(jìn)行財務(wù)審計，審計報告在小區(qū)進(jìn)行公示公告，借助專業(yè)第三方解決紛爭，針對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量爭議，可以參照我們《上海市住宅物業(yè)服務(wù)價格評估管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，同樣通過專業(yè)第三評估的方式解決糾紛。我們相信通過專業(yè)第三方的介入、國家立法完善以及業(yè)主委員會自身規(guī)范化的建設(shè)，一定能解決我們物業(yè)服務(wù)過程中的不少矛盾。
最后，解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)于物業(yè)費的矛盾，兩種模式下矛盾爭議的側(cè)重點各有不同，但兩種收費模式都必須從規(guī)范服務(wù)和收費透明上下功夫。物業(yè)酬金制目前在我國實行的比例還很低，我們希望政府部門可以制定相應(yīng)的法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場，有效化解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，更好促進(jìn)我們物業(yè)服務(wù)市場良性發(fā)展。