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【前言】
近年來，隨著業主的服務需求和法律意識的不斷提升，其對于物業服務企業的服務質量的要求越來越高。“收費高、服務不到位”的質疑頻發，許多業主因為物業服務企業的服務質量不達標而拒交或者少交物業服務費用（以下簡稱：“物業費”），導致業主與物業服務企業之間的矛盾進一步激化。
在此類糾紛中，“質價不符”逐漸成為業主“拒付物業費”的抗辯事由。隨著《民法典》及各地物業管理條例的頒布或修訂，各地法院也逐步形成“按質論價”的裁判口徑，當物業服務存在顯著瑕疵時，可行使自由裁量權酌情調減物業費。
本文將從舉證責任、瑕疵認定、司法實踐三個維度，結合筆者近年代理的數個“成功打折”的典型案例，為業主維權及物業服務企業合規提供建議及指引。
【正文】
一、舉證責任
1、舉證責任的分配
1）業主對于“質價不符”的主張，負有初步的證明義務。
根據《民事訴訟法》第六十七條之規定，當事人對自己提出的主張，負有舉證義務。因此，如業主認為物業服務企業的服務存在瑕疵或問題的，應當就其問題進行舉證，如：電梯維保不及時、消防安全存在隱患、監控及門禁設備長期損壞等。
2）物業服務企業對于業主的主張的辯駁，負有證明義務。
同樣，物業服務企業需結合《前期物業服務合同》《物業服務合同》（以下簡稱：“物業合同”或“合同”）及相關服務標準，就業主主張的服務瑕疵或問題進行抗辯，例如：說明業主主張的內容不屬于合同約定的服務范圍，或者責任主體并非物業服務企業（如房屋主體結構引起的漏水）等等。
2、舉證的證據類型
1）業主可以準備的證據
（1）物業現場的照片、視頻
建議就公共區域物業服務存在瑕疵拍攝照片、視頻，拍攝區域可包括：綠化、內部公共道路、地下車庫、樓道、電梯間等等。需注意的是，應從發現問題時開始記錄，時間跨度盡量跨越單個或數個自然年度。
（2）溝通、投訴、舉報記錄
在與物業公司溝通、投訴，向政府部門投訴、舉報時，保存好相關記錄，例如：物業溝通及投訴的電話錄音、12345市民熱線投訴舉報的錄音和受理回執、短信、與物業公司溝通的往來函件。
（3）政府主管部門的整改或處罰文件
當物業服務企業因違規、違法被處罰時，建議保留好相關的政府文件，例如：消防、衛生等部門出具的《限期責令整改通知書》或《行政處罰決定書》等等。
（4）業主大會、業主委員會的意見或相關資料
建議保存業主大會、業主委員會的意見或相關資料，如：業主大會對于物業服務企業服務瑕疵、問題的意見。
2）物業服務企業可以準備的證據
（1）前期物業服務合同、物業服務合同及其附件
物業服務企業對于“質價不符”的主張進行抗辯時，首先應當以合同為依據。通常情況下，合同及其附件均會明確服務范圍、服務要求、服務頻次，考核標準。如物業服務企業依約提供服務，則無需擔心業主要求打折的請求。
（2）溝通、投訴、舉報、處罰的反饋及整改材料
物業服務企業在接到溝通、投訴、舉報時，應當第一時間響應，以表明服務態度。隨后，就相關內容進行自查。如確系存在問題的，則應當立即整改。最后，就整個處理結果進行反饋。需注意的是，整個響應、整改（如有）、反饋的全過程，均應當留下書面痕跡以及送達證明（如：函件的EMS郵寄單、微信聊天記錄、郵件反饋記錄等）。
（3）提供物業服務過程中形成的資料
如有需要，物業服務企業可將收支的財務報表、公共收益使用情況、維修資金使用情況、設施設備維修記錄、保安、保潔維護記錄等作為證據，視情況決定是否提交。
二、瑕疵認定
如何界定物業服務屬于有瑕疵或者有問題的服務？通常可從以下兩個維度進行論證：
1、約定義務
通常情況，物業服務企業的服務源于物業合同約定。前文已述，雙方會在物業合同的附件中明確物業服務的質量要求、頻次、人員配置等等。發生爭議時，可先將實際服務情況與附件內容進行比對，明確物業服務企業的服務是存在一般瑕疵，還是存在根本違約。
2、法定義務
除物業合同約定外，物業服務企業也有法定的履責義務，如：《民法典》規定的公共安全保障義務；《特種設備安全法》規定的電梯、鍋爐等設備的定期檢查、維保及記錄義務；《個人信息保護法》規定的個人身份信息、生物信息、房屋產權信息的保密義務、《上海市養犬管理條例》規定的不文明養犬的勸阻責任、全國各地方政府關于垃圾分類的規定等。若物業服務企業在提供服務過程中存在以上違法行為，也會被認定為存在瑕疵或者問題。
三、司法實踐
近兩年，筆者代理業主方參與了數起與物業公司之間的物業服務合同糾紛案件，成功為業主方爭取到物業費酌減的生效法律判決。現就相關生效案件中的抗辯事由及裁判要旨歸納如下：
案例一：（2024）滬0113民初5600號、（2025）滬02民終3093號
代理業主方抗辯：在管期間，物業公司所提供的物業服務存在眾多缺位問題，比如門衛處無人值守、綠化雜草無人清理，消防通道堆滿垃圾設施設備無人維護、共享單車在商場內擅停造成安全隱患等。
一審法院認為：關于支付標準，本院考慮到物業公司履行物業服務的實際情況，酌定按照前期物業服務合同要點約定的八折標準進行收取。
二審法院認為：一審法院考慮到物業公司履行物業服務的實際情況，酌情按照《前期物業服務合同要點》約定標準的八折進行計算。一審法院確定的該金額，屬于合理范圍，本院認同。
案例二：（2024）滬0113民初6629號
代理業主方抗辯：在管期間，在管商場的門衛無人值守、路障被隨意棄置、綠化雜草叢生無人清理、內部道路石板路破損無人維修，商場門廳及內部堆滿各類建筑垃圾和生活垃圾、共享單車等雜物，影響商場環境、衛生、秩序，消防通道停放電瓶車、消防設施未定期維修、更換，影響消防安全等等。
法院認為：關于支付標準。根據法律規定，業主方應遵守前期物業服務合同并支付物業費。業主方辯稱現場物業管理不善，結合雙方提供的證據，考慮物業公司提供物業管理服務的實際情況，本院酌情確定業主方按照前期物業服務合同要點約定的物業費標準的80%支付物業費。
案例三：（2023）滬0115民初41940號
代理業主方抗辯：筆者收集、整理并提供物業公司在管的3個自然年度7000余張現場照片，用以證明物業公司對于停放在消防通道和車道上的車輛不進行制止和管理，且對占用業主方車位的車輛予以縱容；機動車違規停放在通道處；電瓶車在機動車停車庫內違規停放、違規充電；消防栓檢查卡常年無檢查記錄；消防卷簾門無法正常收起；車輛違規停放在車道上、逆向停在車庫出口處等；車輛占用被告名下車位；環境臟亂差等。
法院認為：物業公司的確為業主方的車位提供了一定的物業管理服務，但物業公司提供的物業管理服務并不完全符合合同約定，故本院對于業主方應當支付的物業服務費予以酌減，考慮到物業公司提供的物業服務的瑕疵情況，本院酌定業主方按照約定的物業服務費的80%向原告支付。
不難看出，在上述案件中，當業主對“物業管理服務不到位”進行充分地舉證時，法院會對物業管理服務質量進行審查。法院一旦認定了物業管理服務存在瑕疵，則有可能判決對物業服務費進行“打折”。
四、實務建議
1、對物業服務企業的建議
1）強化合同義務履行與服務自查
物業服務企業應嚴格依據《物業服務合同》約定的服務標準，細化服務流程與考核機制。建議定期開展服務質量自查，避免因持續性瑕疵導致物業費酌減風險。同時，妥善保存服務記錄等材料。
2）建立快速響應與整改機制
針對業主反映的問題，及時以標準化流程進行整改，并通過書面回函、微信群公示等方式向業主反饋處理結果。整改過程應留存影像記錄及書面臺賬，以證明服務態度的積極性和整改措施的實效性。
3）完善服務管理體系
對于業主提出的非合同義務事項，應及時書面告知責任歸屬，避免因權責混淆引發糾紛。定期組織員工學習《民法典》《物業管理條例》等法律法規。針對司法實踐中高發的服務瑕疵類型，提前制定應急預案，降低違約風險。
2、對業主的建議
1）規范、規范地取證
業主發現物業服務瑕疵時，應第一時間通過拍照、錄像（標注時間、地點）、保存物業溝通記錄（如微信聊天截圖、投訴錄音）等方式固定證據。對于長期性問題（如車位被占用無人管理、清潔維護不到位、綠化養護缺失），建議以月度為單位制作對比圖集，形成完整的證據鏈。
2）理性維權與分層溝通
業主可優先通過業主委員向物業提出整改要求；若物業服務企業拒不改正，注意保存要求整改的記錄，必要時可要求街道、房辦等部門進行督導監管。盡量避免直接拒交物業費，以免被訴后承擔違約金。
【總結】
本文從舉證責任分配、瑕疵認定標準、司法裁判趨勢三個維度，分析了“質價不符”抗辯下物業費酌減規則的適用邏輯。對物業服務企業而言，要堅持以服務為核心；對小業主而言，理性取證、合法維權是主張權利的關鍵。筆者認為，隨著法律法規的細化與業主自治意識的增強，“質價相符”原則有望進一步推動物業服務的標準化與透明化，最終實現業主安居與物業服務企業向上發展的雙贏格局。